Utilisez votre base de contacts pour augmenter le nombre de dossiers traités par votre cabinet et améliorez la satisfaction de vos clients tout en simplifiant le travail de votre équipe.
Pour les cabinets d'avocats, cultiver une relation client solide est essentiel pour maintenir et élargir une base de clients fidèles et satisfaits. Voici quelques stratégies à suivre :
Traditionnellement, ces tâches sont effectuées par téléphone, par email ou lors de rendez-vous en personne. Cependant, ces canaux sont souvent surchargés et perdent en efficacité. Plusieurs outils peuvent être mis en place pour améliorer cette situation :
Il permet une communication en temps réel entre le cabinet et ses clients : transmission de documents, échéanciers de procédure, factures, possibilité de paiement en ligne, etc. Un espace client allège ainsi les canaux de communication traditionnels (téléphone et email) et anticipe les demandes des clients. Pour un fonctionnement optimal, la mise à disposition des éléments depuis le logiciel de gestion doit être la plus automatisée possible.
Une autre manière de décharger le secrétariat des tâches chronophages et de faible valeur ajoutée est de digitaliser la prise et la gestion des rendez-vous via des plateformes dédiées en ligne. Interfacées avec les agendas professionnels des avocats, ces plateformes ouvrent le cabinet à une nouvelle clientèle habituée à tout gérer en ligne (banques, médecins, services publics, etc.) et réduisent les taux de rendez-vous non honorés grâce aux notifications et relances. Combinée au prépaiement en ligne des consultations, la prise de rendez-vous en ligne peut même éliminer les absences non excusées.
Propulsée par les confinements successifs de ces dernières années, la visioconférence et la consultation en ligne sont désormais intégrées de manière durable dans les pratiques des cabinets d'avocats. En évitant les déplacements et combinée au prépaiement en ligne, cette méthode contribue à la réduction des rendez-vous non honorés.
Quel est l'intérêt de dématérialiser les communications, la transmission d'informations et de documents si, au final, il faut signer des versions papier de contrats ou de conventions et les envoyer en recommandé en plusieurs exemplaires ?
La signature électronique et la lettre recommandée électronique résolvent ce paradoxe sans compromettre la valeur légale et probante des documents traités. Bien que la satisfaction client à ce niveau soit négligeable individuellement, elle devient significative dans des domaines comme le secrétariat de société, l'immobilier, les affaires, les banques ou les assurances, où le temps gagné sur chaque document et chaque signature se compte en heures chaque jour.
La deuxième phase d'amélioration de la relation client consiste à valoriser sa base de contacts en communiquant avec ses clients pour promouvoir des services et prestations susceptibles de les intéresser. Les clients qui connaissent déjà le cabinet et sont satisfaits des prestations fournies seront plus réceptifs. Il est également possible de communiquer avec les prospects de sa base de contacts, mais ceux-ci seront moins sensibles à vos messages.
Pour que ces communications soient efficaces, il est impératif de bien connaître le profil personnel et professionnel de ses clients. Il faut également regrouper les informations relatives à leurs dossiers : nature du contentieux ou du conseil, nombre et fréquence des dossiers, etc. L'adoption d'un outil CRM (Customer Relationship Management) est essentielle pour rassembler et exploiter ces informations. Cet outil permet de passer aux étapes suivantes :
Une fois les contacts segmentés dans l'outil CRM, il faut élaborer des messages, généralement sous forme d'emails, faisant la promotion des prestations et services. Ces messages, adressés à une cible bien définie, aborderont des thématiques et problématiques précises et pertinentes pour le destinataire.
